El sector bancario es sin lugar a dudas uno de los que más rápidamente se está teniendo que adaptar a la nueva realidad del mundo digital, pero… ¿está siendo esta adaptación realmente efectiva?
La revolución digital se mueve a tal velocidad que las empresas que simplemente la ven pasar y no se suben de inmediato al tren, difícilmente van a poder hacerlo en el futuro o si lo consiguen, la desventaja que van a tener con respecto a las competidoras que si que lo hicieron antes será tan grande, que les parecerá un abismo insalvable.
En los sectores digamos, más tradicionales, este proceso de digitalización parece más costoso y obliga a empresas y profesionales a enfrentarse al cambio con determinación para adaptarse a la nueva realidad. Esto es lo que está pasando con el sector bancario.
¿Ha muerto la banca tradicional?
Dura pregunta con una difícil respuesta… 2 ejemplos del día a día en cualquier ciudad en relación al sector bancario:
- Dejas a tus hijos en el colegio por la mañana y vas a tu oficina bancaria a hacer una gestión, estamos hablando de las 9 o 9:30 horas de la mañana y ¿que te encuentras? Pues me apuesto lo que queráis a que lo que te vas a encontrar es una cola de gente dentro del banco, formada en su mayoría por gente anciana. En este sentido podemos responder a la anterior pregunta con un NO, la banca tradicional no ha muerto.
- Otra apuesta más, estoy seguro que si os pregunto a cualquiera de vosotros si la oficina actual de vuestro banco que tenéis asignada es la misma que la de hace 3 años, la mayoría me diréis que no. ¿Cuántas oficinas bancarias han cerrado en los últimos años? Muchas, la verdad y en este sentido la respuesta a la pregunta podría ser un SI, la banca tradicional ha muerto.
¿Entonces ha muerto o no? Pues yo diría que ni si, ni no, sino todo lo contrario…
La realidad es que el sector bancario no ha sido ajeno a la crisis general que ha sufrido nuestro país, pero tampoco se ha quedado al margen de la nueva realidad tecnológica.
Según datos de un informe realizado por el Banco de España el pasado año, en 6 años, entre 2008 y 2014, el número de entidades bancarias pasó de 362 a 272, el número de oficinas se redujo en nada menos que 14.066 y el número de empleados hasta en un 25%.
Con estos datos podríamos pensar que el sector bancario está de capa caída y nada más lejos de la realidad, simplemente está inmerso en un proceso de regeneración y transformación, donde la digitalización tiene un peso determinante.
Gran parte de estos esfuerzos de digitalización van a repercutir, necesariamente, en los propios profesionales del sector bancario, que van a tener que reciclarse e incorporar dentro de sus conocimientos algunos relacionados con el mundo digital.
Y es que, y para responder finalmente a la pregunta, la banca tradicional no ha muerto aún, pero parece que su fin no está muy lejano y la revolución digital nos puede acabar llevando a una banca sin bancos…
7 claves del marketing digital bancario
Parece pues que el sector bancario entra de lleno en la era digital, siendo su principal apuesta para conseguir mejorar sus expectativas de futuro y teniendo al cliente, al usuario de banca, en el punto de mira. Vemos 7 claves del marketing digital en el sector bancario:
Poner el foco en el cliente
El sector bancario tradicional ponía mucho énfasis en el trato directo y personal con el cliente, el cara a cara entre el empleado de banca y ese cliente, estableciéndose al final una relación casi de compadreo.
Ahora, en este nuevo escenario, el sector bancario está obligado a reinventar esa relación con el cliente, adaptada a los nuevos canales digitales de comunicación, donde mejorar la experiencia del usuario resulta absolutamente clave.
La atención al cliente, el asesoramiento y las ofertas personalizadas y el facilitar una comunicación bidireccional y multicanal entre banca y usuario son otros aspectos fundamentales a potenciar.
Comercialización financiera fuera de las oficinas
Como ya comenté al principio de este post, la disminución en el número de oficinas bancarias en los últimos años ha sido increíble, azotada por el contexto de crisis económica, el rescate bancario y algunas prácticas poco éticas que han puesto en entredicho al sector.
Por otro lado hay que tener en cuenta que los millennials (la generación nacida entre 1981 y 1997) tienen una mentalidad totalmente diferente y su relación con la banca no va a ser la misma que la de generaciones anteriores.
Y no digamos ya la generación Z, nacidos en su mayoría ya en el siglo XXI, «mamando» ya desde pequeños del mundo digital y que por lo tanto no pueden concebir la relación con las empresas de otra manera que no sea a través del entorno online.
Información en tiempo real
El sector bancario y financiero se mueve mucho y en base a datos, datos que les facilitan la toma de decisiones y la puesta en marcha de unas estrategias u otras.
Si hay algo que facilita la digitalización bancaria, es la posibilidad de obtener y analizar datos en tiempo real, por lo que resulta vital crear modelos predictivos capaces de analizar estos datos y de integrar informes útiles para la toma de decisiones.
En definitiva, aprovechar la ventaja que brinda el «Big Data«, automatizando los procesos de extracción y seguimiento de datos en masa para usarlos de forma relevante.
Nuevos canales de comunicación
Como decía en el primer punto, la comunicación multicanal es sin lugar a dudas uno de los puntos clave, dentro del marketing digital en el sector bancario.
La tendencia es muy clara con el abandono de los canales más tradicionales por parte de los usuarios, para dirigirse hacia los canales digitales.
Así, se estima que a lo largo de este año el número de usuarios en las sucursales y oficinas bancarias puede llegar a caer hasta un 25% y rozando el 14% en lo que se refiere al uso de la banca telefónica.
Por contra la banca móvil sigue con un crecimiento imparable, aumentando por encima del 60% en el último año, para acabar este ejercicio con 3 millones de usuarios activos según estimaciones. Además se mantiene también un crecimiento sostenido en el uso de la banca online y en el número de seguidores que las entidades tienen en las redes sociales.
Legalidad y Ciberseguridad
No cabe ninguna duda que el sector bancario es treméndamente complejo y se enfrenta a multitud de trabas legales y administrativas, por lo que es un auténtico reto para el sector ser capaces de simplificar a máximo la información que brindan a los clientes sin caer en problemas legales. ¿Alguien se ha parado realmente a leer toda la letra pequeña que conlleva cualquier contrato u operación bancaria? Sin duda este es un reto mayor…
Por otro lado está el tema de la ciberseguridad, ya que a todos nos gusta navegar por Internet de forma segura, pero claro… si hablamos de la gestión online de nuestro dinero esta preocupación es aún mayor. Por lo tanto ofrecer servicios seguros y sin fisuras es otra de las claves a las que se enfrenta la banca digital.
Practicar Inbound Marketing
En algún post anterior de este blog, ya os hable de la trascendencia que está teniendo del Inbound Marketing dentro de las estrategias de marketing de cualquier empresa, de las métricas básicas del Inbound Marketing o de las últimas tendencias en el mismo.
Pues el sector bancario no va a ser menos y por supuesto, las estrategias de Inbound Marketing son totalmente aplicables y necesarias en dicho sector.
De esta forma a través del blog se puede mostrar información relevante y atractiva para el usuario; a través del e-mail marketing ofrecer productos personalizados y adaptados a las necesidades de cada cliente; a través de las redes sociales obtener información útil para el desarrollo de nuevos productos o servicios; Etc.
El potencial de las redes sociales
Por último hay que poner el foco en las redes sociales, que sin lugar a dudas, están cambiando la relación de la banca con sus clientes y que vienen a ser el complemento al tradicional cara a cara en las oficinas bancarias.
Por eso el sector bancario le da cada vez mas importancia a su presencia y actividad en las redes sociales, aunque de momento y según un estudio llevado a cabo por una consultora a principios de este año, las entidades bancarias suspenden en social media.
En dicho estudio se analizó la actividad de 40 entidades bancarias en las redes sociales, sobre todo en Twitter y en Facebook, que son las dos redes sociales mas utilizadas en el sector bancario.
La conclusión fue clara, las entidades bancarias se comunican a través de las redes sociales, pero no interactúan con sus clientes, por lo que están incumpliendo una de las premisas fundamentales del social media, como es que la comunicación sea bidireccional.
Por lo tanto el reto esta claro, mejorar esa interacción con los clientes y considerar a las redes sociales como una herramienta clave para conocer al cliente, escucharle y en base a eso poder satisfacer sus necesidades.
Con estas 7 claves pongo fin a este post que espero os haya resultado interesante y sobre todo si estás leyendo esto y trabajas dentro del sector bancario me des tu opinión y me digas como ves el sector y si estás de acuerdo con este artículo.