Para cualquier empresa el servicio al cliente es uno de los aspectos que más debe cuidar, ya que ta importante es captar nuevos clientes como mantener a los que ya se tienen. Aunque pudiera parecer que este servicio al cliente no es tan trascendente en los negocios on-line la realidad es muy distinta y la importancia es la misma.

Resulta evidente la creciente complejidad a la que se enfrentan las empresas a la hora de relacionarse con sus clientes, ante los cambios en los hábitos de consumo cada vez mayores, el incremento en el uso de las nuevas tecnologías y los múltiples canales a través de los que se puede llegar hoy en día a dichos clientes.

En este nuevo escenario las diferentes estrategias de marketing que desarrollan las empresas ya no se orientan sólo hacia la captación de clientes, sino que se busca lograr su fidelización, mantenerle interesado en nuestra empresa y en nuestros productos o servicios,  en otras palabras, que se comprometan con nuestra marca.

La realidad es que las estrategias en customer engagement para ser efectivas necesitan ir en una doble vía, me explico, por un lado buscamos que los clientes se comprometan a seguir consumiendo nuestros productos.

Pero, por otro lado para conseguir lealtad a nuestra marca, como empresa debemos también comprometernos con nuestros clientes, es decir debemos orientarnos hacia el cliente. Y es que, en realidad, compromiso es una buena traducción de engagement.

Tradicionalmente, esta relación con el cliente se denominaba CRM (Customer Relationship Management) pero hoy en día los procesos que debe incluir el customer engagemet deben ir mas alla de lo que es la propia venta y el servicio que es básicamente lo que cubría el CRM.

Por eso, algunas empresas especializadas en software empresarial como SAP ofrecen a las empresas herramientas que permiten escuchar y dar una respuesta más rápida a los clientes, con independencia del canal a través del que se comuniquen con nosotros, cubriendo 4 pilares básicos en toda relación con el cliente de un negocio on-line: marketing, comercio electrónico, ventas y servicio.

Lo que propone SAP es alinear todos los departamentos de la empresa con un fin común, que es la relación con el cliente, y especialmente habla de romper la distancia que en muchos casos existe entre los departamentos de marketing y de tecnología. Esto supondría un verdadero impulso a la atención al cliente, siendo más proactivos e interactuando de una forma efectiva con dichos clientes.

Pero claro, también es cierto que este tipo de herramientas como las que ofrece SAP no están al alcance de todas las empresas y quizás estén mas destinadas a grandes compañías que a pequeños negocios. En todo caso, sea cual sea el tamaño de tu negocio, si que puedes desarrollar estrategias de customer engagement para fidelizar a tus clientes.

Principales estrategias de customer engangement online

• Cuida mucho el contenido de tus publicaciones, evita ser demasiado técnico, muéstrate cercano y aporta un toque de humor de vez en cuando.
• Céntrate más en los beneficios que aportan tus productos y servicios que en sus características.
• Trata de buscar un valor añadido que tus competidoras no ofrezcan y muéstralo a tus clientes.
• Mejora la experiencia de tu sitio web, debe estar bien categorizado, tener una buena velocidad de carga, contar con un buscador de contenidos y por supuesto ser responsive, es decir,

  

  que su diseño esté adaptado para su visualización en dispositivos móviles (smartphones y tablets).

• Utiliza fotos de calidad, a ser posible de tu propia cosecha y trata de incluir también vídeos, ya que suponen un contenido muy atractivo en nuestros días.
• Permite que tus clientes valoren y dejen reseñas sobre tus productos, demostrará que te preocupan su opiniones.
• Mejora tu presencia en las redes sociales, haz crecer tu red, ofrece publicaciones muy atractivas e interactúa con tus seguidores.
• Incluye en tu página web un chat en directo, una opción que usan cada vez mas empresas y que sin duda proporciona un gran valor añadido a tu sitio.

Se trata en definitiva de ser capaces de ofrecer una experiencia multicanal a nuestros clientes con la misma calidad en todos y cada uno de los canales a través de los que la empresa se relaciona con ellos, lo que ayudará no sólo a incrementar las ventas, sino también a retener y fidelizar a dichos clientes.

Desarrollar unas estrategias adecuadas de customer engagement nos ayudarán a lograr el compromiso de los clientes con nuestra empresa y los productos o servicios que ofrecemos, mejorando significativamente nuestra reputación e imagen de marca.